ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าขายผู้ซื้อมากกว่ากางเกงยีนส์และเสื้อกันหนาว
บริษัทเครื่องแต่งกายรายใหญ่ก็ขายเครดิตเช่นกัน ซึ่งมักจะมีค่าธรรมเนียมสูงมาก เช่น อัตราดอกเบี้ยเริ่มต้น 21.7% ของ The Gapและค่าธรรมเนียมการชำระเงินล่าช้า 27 ถึง 37 ดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2019 รายได้จากบัตรเครดิตของร้าน Macy อยู่ที่ 771 ล้านดอลลาร์ คิดเป็นมากกว่าครึ่งหนึ่งของ รายได้จากการดำเนินงาน ของMacy
ในฐานะนักวิจัยที่กำลังศึกษาคนงานขายเสื้อผ้าเราไม่เคยคาดหวังว่าจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับบัตรเครดิต เมื่อเราถามคนงานเกี่ยวกับส่วนที่แย่ที่สุดของงาน พวกเขาคาดว่าจะได้ยินเกี่ยวกับค่าจ้างต่ำ ตาราง งานที่ไม่สอดคล้องกันและ นักช้ อปที่หยาบคาย
สิ่งเหล่านั้นมีความสำคัญ แต่คนงานจำนวนมากระบุว่าหน้าที่ในการผลักดันการสมัครบัตรเครดิตกับลูกค้าว่าเป็นงานที่แย่ที่สุดของพวกเขา ไม่มีผู้ค้าปลีกรายใดที่กล่าวถึงในเรื่องนี้ตอบสนองต่อคำขอเพื่ออธิบายนโยบายองค์กรของตนเกี่ยวกับเครดิตแบรนด์ร้านค้าผู้บริโภค
ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทางจริยธรรม
ทำไมคนงานถึงพบว่างานนี้หนักใจ?
การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าพวกเขารู้ – บางครั้งจากประสบการณ์ส่วนตัว – บัตรเครดิตสามารถทำลายการเงินของบุคคลได้อย่างไร
“บัตรเครดิตมีอัตราดอกเบี้ย 25% และผู้คนมักไม่ค่อยอ่านข้อมูลนั้น” Elise ผู้หญิงคนหนึ่งที่เคยทำงานที่ Target อธิบาย “พวกเขามองว่าเป็น ‘อย่างอื่นที่ฉันใช้จ่ายทีหลังได้และไม่ต้องจ่ายตอนนี้’”
ลูกค้า Gap ที่ซื้อเสื้อผ้า $300 และจ่ายขั้นต่ำในแต่ละเดือนประมาณ $25 จะชำระการซื้อนั้นใน 14 เดือน และจ่ายดอกเบี้ยมากกว่า $40 หากพวกเขาพลาดการชำระเงินเพียงครั้งเดียว พวกเขาจะต้องจ่ายดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมมากกว่า 75 เหรียญ
Rachel เคยทำงานที่ American Eagle และชี้ให้เห็นว่าบัตรเครดิตมักทำร้ายคะแนนเครดิตอย่างไร: “ผู้คน โดยเฉพาะอย่างยิ่งอายุของฉัน … ไม่รู้เรื่องนั้น พวกเขาอายุ 18 ปีและบัตรเครดิตฟังดูดีมาก”
Gabe ซึ่งเป็นพนักงานของ American Eagle อีกคนหนึ่งกล่าวถึงบัตรเครดิตของร้านเขาว่า “วีซ่าที่มีโลโก้ American Eagle ในอัตราดอกเบี้ยที่สูงมาก” ซึ่งอธิบายว่ามีเพียงลูกค้าที่ “ใจง่าย” เท่านั้นที่ลงทะเบียน
หนี้บัตรเครดิตอาจทำให้เกิดปัญหามากมาย หลายคนต้องทำงานหลายอย่างเพื่อจัดการหนี้
การเรียกเก็บเงินจากบัตรเครดิตมักจะนำไปสู่อัตราดอกเบี้ยที่สูงขึ้นและค่าธรรมเนียมที่ล่าช้า ทำให้การชำระหนี้ยากขึ้น บรรดาผู้ที่ล้มละลายเพื่อปลดหนี้เครดิตของตนอาจไม่สามารถกู้เงินเพื่อซื้อรถหรือบ้านเป็นเวลากว่าทศวรรษหรือมากกว่านั้นได้
เครดิตยังมีศักยภาพที่จะทำให้ความไม่เท่าเทียมกัน รุนแรง ขึ้น ข้อมูลของ Federal Reserveเกี่ยวกับการปฏิเสธเครดิตยังแสดงให้เห็นว่าสำหรับผู้ที่มีรายได้ในระดับเดียวกัน ผู้บริโภคผิวดำและชาวสเปนมีแนวโน้มที่จะถูกปฏิเสธการสมัครมากกว่า
มันทำงานอย่างไร
ประมาณครึ่งหนึ่งของร้านค้าปลีกเสื้อผ้า 35 แห่งที่เราศึกษา คาดว่าพนักงานเก็บเงินจะแจ้งให้ลูกค้าทุกคนสมัครบัตรเครดิตของร้าน คนงานไม่สามารถปฏิเสธที่จะขายบัตรเครดิตเมื่อทำงานเป็นกะในการลงทะเบียน
ในระหว่างการวิจัย เราพบว่าฝ่ายบริหารติดตามการขายเหล่านั้นโดยใช้การเฝ้าระวังทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อระบุจำนวนบัตรเครดิตที่พนักงานแต่ละคนขายได้อย่างชัดเจนในแต่ละกะ ฝ่ายบริหารจะตรวจสอบว่าพนักงานแต่ละคนและที่ตั้งร้านค้าขายเครดิตผ่านข้อมูลจากเครื่องบันทึกเงินสดได้ดีเพียงใด
เห็นชายคนหนึ่งใช้บัตรเครดิตซื้อสินค้าจากแคชเชียร์
นักช้อปยื่นบัตรเครดิตให้แคชเชียร์ที่ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง รูปภาพ Chris Hondros / Getty
Tara หัวหน้ากะที่ American Eagle กล่าวว่าเธอจำเป็นต้องขายบัตรเครดิต 2.5 ใบสำหรับทุกๆ 10 ธุรกรรมที่เครื่องคิดเงิน
ผู้จัดการ Old Navy ยังคาดหวังให้พนักงานเก็บเงินอย่าง Danielle ขายไพ่สองใบต่อกะ กิจกรรมการขายพิเศษทำให้เป้าหมายเหล่านี้กระชับขึ้น ตัวอย่างเช่น แดเนียลได้รับคำสั่งให้ขายบัตรเครดิต 5-10 ใบในช่วงBlack Friday
การวิจัยของเราพบว่าผู้ที่ทำผลงานได้เหนือความคาดหมาย เช่น ขายบัตรเครดิต 5 ใบในช่วงกะปกติ อาจได้รับบัตรของขวัญ โบนัส $1-$5 หรือหมากฝรั่งหนึ่งห่อ Stella พนักงานของ Macy อธิบายว่า “เราได้รับเครดิตสำหรับผู้ที่ไม่ได้รับการอนุมัติสำหรับการสมัคร”
พนักงานส่วนใหญ่ที่เราสัมภาษณ์กล่าวว่าหากพวกเขาขายบัตรเครดิตได้ไม่เพียงพอ พวกเขาอาจพบว่าตัวเองตกงานและไม่มีงานทำ
ดันสินเชื่อองค์กร
คนงานแบ่งปันความประหลาดใจของเรา: หลายคนไม่ได้คาดหวังให้ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าเน้นการขายเครดิตมากเท่ากับการขายเสื้อผ้า
ตามที่ Melissa พนักงานขายของ JC Penney บอกเราว่า “น่าแปลกใจที่จุดสนใจหลักของเราคือการสมัครสินเชื่อ พวกเขาขับรถกลับบ้านจริงๆ พวกเขาต้องการให้มากที่สุด”
ผู้ค้าปลีกโน้มน้าวว่าบัตรเครดิตเสนอส่วนลดสำหรับสินค้า มีคุณสมบัติง่ายกว่าบัตรเครดิตแบบเดิม และช่วยให้ลูกค้าสร้างประวัติเครดิตได้
ทว่าผู้จัดการไม่ค่อยยอมรับกับคนงานว่าบัตรเครดิตนำไปสู่ผลกำไร Nicole ทำงานที่ Nordstrom Rack และนึกถึงผู้จัดการของเธอที่ถามว่า “’คุณรู้ไหมว่าทำไมเราถึงมีบัตรเครดิต’ … ฉันก็แค่แบบ ‘คุณจะทำเงินจากดอกเบี้ยได้เหรอ’ พวกเขาแบบว่า ‘มีมากสำหรับการรับรู้ถึงแบรนด์และเพื่อเตือนผู้คนว่าพวกเขามีบัตรในกระเป๋าเงินหรือไม่ พวกเขาอาจจะมาที่ร้านของเรา’”
ในขณะที่นิโคลเชื่อว่าบัตรเครดิตมีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มผลกำไร ผู้จัดการของเธอได้แก้ไขให้เธอโดยเน้น “การรับรู้ถึงแบรนด์” แทน ตาม รายงานประจำปีของ Nordstrom รายรับจากบัตรเครดิตสร้างรายได้ 387 ล้านดอลลาร์ในปี 2564 เทียบกับยอดขายเสื้อผ้า 14.4 พันล้านดอลลาร์
มีชายคนหนึ่งถือบัตรเครดิตหลายใบอยู่ในมือ
ในภาพนี้ ผู้ชายถือบัตรเครดิตและเดบิต รูปภาพของ Jeff J Mitchell / Getty
พนักงานหลายคน เช่น Carmen ซึ่งเป็นผู้หญิงที่มีประสบการณ์การค้าปลีกเกือบสองปีที่ Sears and Free People พบว่าเป็นการยากที่จะขายสิ่งที่เธอเชื่อว่าอาจเป็นอันตรายต่อลูกค้า ในมุมมองของเธอ บัตรเครดิต “เป็นสิ่งที่แย่ที่สุดที่เคยมีมา” “มันเหมือนกับการพยายามผลักดันบางอย่างที่คุณพยายามทำให้ดูเหมือนว่าเป็นสิ่งที่ดีมาก” เธอกล่าว “แต่สุดท้ายมันไม่ใช่ เป็นอีกวิธีหนึ่งในการใช้จ่ายเงิน”
ผู้ปฏิบัติงานทราบเช่นเดียวกับ Grace ซึ่งเป็นพนักงานของ TJ Maxx ในด้านการเงิน “มันสมเหตุสมผลแต่ในทางศีลธรรม … มันไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของเรา” เธออธิบายเพิ่มเติมว่า “หากพวกเขาต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา นั่นก็เป็นทางเลือกของพวกเขา แต่ถ้าเราจะเรียกเก็บอัตราดอกเบี้ยจากพวกเขา นั่นก็อีกเรื่องหนึ่ง มันทำให้ฉันโกรธอย่างจริงจัง”
มาร์ตี้ทำงานที่ Target มา 3 ปีครึ่งแล้วและกังวลในทำนองเดียวกันว่า “ฉันเพิ่งได้ยินเรื่องราวของ … หาคนที่อยู่บนแสตมป์อาหารซึ่งสมัครบัตรเครดิตเหล่านี้ ซึ่งจะส่งผลเสียต่อเครดิตของพวกเขา และพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังจะทำ โดนปฏิเสธ…แต่(ผู้จัดการ)ยังชอบดัน และมันก็เหมือนกับว่ามีจริยธรรมที่จะทำอย่างนั้นหรือ”
การกระทำของการต่อต้าน
คนงานบางคนพยายามที่จะต่อต้านอาณัติเหล่านี้ เกรซ พนักงานของ TJ Maxx เล่าว่า “ผู้หญิงเหล่านี้เข้ามาแล้วแบบว่า ‘ฉันถูกปฏิเสธมาสองครั้งแล้ว โอ้ ฉันจะลองอีกครั้ง’ และฉันก็แบบ ‘ไม่ อย่าพยายามอีกเลย เพราะมันจะทำให้คุณเสียเครดิตมากขึ้นไปอีก และนั่นก็แย่’”
Corinne ทำงานให้กับร้านค้าปลีกมากว่าห้าปี ซึ่งรวมถึง JC Penney และ Forever 21 นอกจากนี้ เธอยังต่อต้านแรงกดดันที่จะขายเครดิต โดยกล่าวว่า “ฉันไม่อยากลงทะเบียน … เพราะปกติแล้วฉันจะไม่ถามใคร” Corinne หลีกเลี่ยงการลงทะเบียนมากกว่าที่จะมีวินัยในการไม่ขอให้ลูกค้าสมัครบัตรเครดิต
แม้แต่แองเจลาที่ทำงานที่ Old Navy และบอกว่าเธอ “ขายบัตรเครดิตได้” ก็เน้นย้ำว่า “มันเป็นคุณค่าเดียวของร้านนั้นที่ฉันไม่สอดคล้องกับ … ส่วนที่เลวร้ายที่สุดของงาน”
การวิจัยของเราพบว่าพนักงานขายปลีกแม้จะอยู่ในงานที่ได้รับค่าจ้างต่ำและมีชั่วโมงทำงานที่คาดเดาไม่ได้ มักจะมองว่าการขายบัตรเครดิตเป็นส่วนที่แย่ที่สุดในงานของพวกเขา และนั่นเป็นเพราะพวกเขาเห็นอกเห็นใจลูกค้าและต้องการช่วยเหลือพวกเขา – ไม่ใช่พาพวกเขาไปสู่ความพินาศทางการเงิน
